Najlepsze praktyki zarządzania usługami IT

Dedykowana organizacja serwisowa BCC zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów outsourcingowych.

Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów.

Dlatego nasze hasło brzmi: IT makes business better

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

"Lepszy Biznes" to magazyn klientów BCC. Czytaj setki artykułów, przydatnych w przygotowaniu i realizacji projektów IT.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że BCC jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Tuplex: Zarządzanie kontaktami handlowymi w SAP SD

Celem jest klient
Aktualna, dostępna w jednym miejscu informacja o klientach i osobach kontaktowych, zowiązanie handlowców z wybranymi klientami i analiza efektywności działań sprzedażowych, rejestrowanie i raportowanie wszystkich kontaktów, efektywne planowanie zadań i zarządzanie czasem pracy w dziale sprzedaży. W Tuplexie, dzięki uruchomieniu funkcjonalności do obsługi aktywności handlowych, w pełni wykorzystuje się dostępne w SAP SD możliwości zarządzania relacjami z klientem.

Powstała w 1990 roku rodzinna firma zajmująca się sprzedażą płyt z tworzyw sztucznych szybko się rozrasta, otwierając nowe magazyny i oddziały w kolejnych miastach Polski. Rosnący rynek reklamowy w naszym kraju, rozwijający się przemysł i budownictwo sprzyjają Tuplexowi.

Podobny boom przeżywają także inne kraje Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie Tuplex otwiera swoje kolejne oddziały. Firma sukcesywnie rozszerza ofertę asortymentową, nawiązując współpracę z największymi światowymi producentami, a także wprowadzając na rynek produkty pod marką własną.

Dla zarządu i logistyki

Utrzymanie dynamiki wzrostu wymagało wsparcia ze strony zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Od początku 2009 roku Tuplex korzysta z systemu SAP, którym objęto kluczowe obszary działalności firmy: rachunkowość finansową i zarządzanie majątkiem trwałym, kontroling i magazyn wraz z zakupami oraz zarządzanie sprzedażą. Firma korzysta także z hurtowni danych SAP.

Rozpoczynając pracę z SAP, Tuplex największe oczekiwania wiązał z narzędziami do obsługi rachunkowości zarządczej i systemem jej raportowania. Dostępne w czasie rzeczywistym informacje dotyczące poszczególnych segmentów przedsiębiorstwa, np. wolumenu sprzedaży konkretnych materiałów i jej rentowności, wyników oddziałów, sezonowości sprzedaży itp. stanowią podstawę decyzji zarządczych i kreowania dalszych planów.

Równie ważnym obszarem – co oczywiste w firmie dystrybucyjnej – były rozwiązania wspierające logistykę, a szczególnie gospodarka magazynowa dla magazynu wysokiego składowania oraz funkcjonalności do obsługi zakupów.

Krzysztof Dudziński, Dyrektor Logistyki i IT w Tuplexie

Po dwóch latach pracy z systemem Krzysztof Dudziński, Dyrektor Logistyki i IT w Tuplexie, tak ocenia wykorzystanie narzędzi SAP w łańcuchu dostaw: „Wykorzystanie funkcjonalności planowania i prognozowania zapotrzebowań materiałowych (MRP) w module MM oraz kategoryzacja produktów pozwoliła zoptymalizować zapasy magazynu centralnego oraz magazynów lokalnych. Narzędzia dostępne w SAP WM umożliwiły nam zarządzanie składowaniem bardzo skomplikowanych z tego punktu widzenia produktów – mamy ok. 60 różnych rodzajów miejsc składowania – a dzięki zastosowaniu terminali radiowych czas obsługi operacji magazynowych istotnie uległ skróceniu. Poprawiła się dokładność pracy oraz uprościł się proces wdrażania nowych pracowników magazynu. Ponadto precyzyjna informacja o przebiegu poszczególnych operacji magazynowych pozwala nam na monitorowanie jakości oraz czasu obsługi klientów”.

Wycisnąć więcej z SAP

Po osiągnięciu zakładanych celów biznesowych wdrożenia i usprawnieniu procesów logistycznych przyszedł czas na rewizję możliwości systemu SAP pod kątem dalszego doskonalenia działalności operacyjnej firmy.

W ramach kolejnego projektu, zrealizowanego wspólnie z BCC, Tuplex zdecydował się odzwierciedlić w systemie procesy wspomagania sprzedaży realizowane operacyjnie w poszczególnych oddziałach firmy, wykorzystując narzędzia dostępne w SAP ERP.

W tym celu rozbudowano obszar sprzedaży i dystrybucji (SD) systemu SAP o funkcjonalności do zarządzania aktywnościami handlowymi (CAS – Computer-Aided Selling).

Najważniejsze oczekiwania związanie z tym narzędziem obejmowały możliwość planowania i odzwierciedlania w systemie działań handlowych sprzedawców oraz konsultantów. Dodatkowo procesy wsparcia sprzedaży miały zostać w pełni zintegrowane z rozwiązaniami SD, tak aby umożliwić tworzenie pełnego obiegu dokumentów sprzedażowych.

Funkcjonalność rejestrowania działań handlowych została powiązana z istniejącymi wcześniej procesami i dokumentami w module SD (oferty, zlecenia sprzedaży), co pozwoliło na całościową analizę działań sprzedażowych.

Dane o klientach, dane o handlowcach

W celu sprawnego wspomagania procesów przedsprzedażowych dane podstawowe klientów wykorzystywane w systemie SAP w Tuplex zostały rozszerzone o możliwość kompleksowego zarządzania osobami kontaktowymi, z którymi prowadzone są bezpośrednie działania handlowe. W systemie notowane są informacje o osobach kontaktowych u klientów, wraz z określeniem ich stanowiska i pionu organizacyjnego, a także dane kontaktowe – numery telefonów, adresy e-mail.

Aby sprawnie zarządzać danymi pracowników w oddziałach handlowych (konsultantów, handlowców), dodatkowo wdrożona została funkcjonalność z zakresu SAP HR, pozwalająca na odzwierciedlenie struktury organizacyjnej działu handlowego (HR-OM).

Dzięki temu, że w systemie są obecnie dostępne dane sprzedawców (w ramach struktury działu handlowego), możliwe jest bezpośrednie powiązanie pracowników Tuplex z osobami u klientów i wskazywanie opiekuna handlowego oraz przyporządkowanie konsultanta merytorycznego dla każdego klienta.

Rejestracja aktywności handlowych

Od momentu wdrożenia w Tuplex funkcjonalności zarządzania aktywnościami handlowymi wszystkie działania pracowników firmy związane ze sprzedażą są rejestrowane w systemie SAP. Dzięki odzwierciedleniu poszczególnych rodzajów aktywności w różnych kanałach komunikacji (telefon, wizyta, wiadomość e-mail) firma dysponuje wiedzą o tym, kto, w jakim czasie i w jakiej sprawie kontaktował się z danym klientem.

Przedstawiciel handlowy wprowadza w systemie SAP informacje o każdej wizycie i spotkaniu z klientem – w transakcji do rejestrowania aktywności w prosty i przejrzysty sposób raportowany jest powód wizyty, jej status, wynik oraz to, z kim odbyło się spotkanie.

Według podobnego schematu także konsultanci kontaktujący się z klientem przez telefon notują w systemie każdą rozmowę.

Rejestr aktywności handlowych pozwolił usprawnić zarządzanie relacjami z klientami oraz planowanie i kontrolowanie czasu pracy pracowników sprzedaży. W systemie są dostępne informacje o złożonych ofertach, częstotliwości kontaktu i skuteczności tych działań marketingowych. Wiadomo też zawsze, kto kontaktował się z klientem. Dzięki temu łatwiej utrzymać spójną politykę sprzedażową wobec poszczególnych grup klientów i planować działania marketingowe.

Innym ważnym aspektem jest spójna, dostępna w jednym miejscu baza danych osób kontaktowych i historia kontaktów.

Jak podkreśla Krzysztof Dudziński: „W firmie dystrybucyjnej, jaką jest Tuplex, wiarygodna, kompletna i na bieżąco uzupełniania informacja o klientach jest jednym z najważniejszych zasobów firmy. Wcześniej mieliśmy z SAP informacje o relacjach i rozliczeniach z kontrahentami już po tym, jak klient powiedział: kupuję. Brakowało nam usystematyzowanej wiedzy o procesach przedsprzedażowych. Nie dysponowaliśmy też spójną bazą wiedzy o osobach kontaktowych u klientów i relacjach z nimi. Numery telefonów, informacje o złożonych ofertach, przyczynach ich odrzucenia czy przyjęcia – to był warsztat pracy handlowców, a firma ponosiła ryzyko, że utraci tę wiedzę na przykład wraz z odejściem sprzedawcy z pracy”.

Rejestracja aktywności handlowych w systemie może zostać powiązania z systemem motywacyjnym poprzez uzależnienie wypłaty premii sprzedawców od kompletności i aktualności notek o aktywnościach handlowych czy liczby odbywanych wizyt u klientów.

Kalendarz

W ramach uruchomionej funkcjonalności użytkownicy rozwiązania – handlowcy i konsultanci – mają do dyspozycji kalendarz, w którym mogą planować aktywności i na bieżąco śledzić stopień wykonania zadań. Oprócz aktywności realizowanych z klientem użytkownik korzystający z kalendarza ma możliwość rejestrowania w nim innych zadań wewnętrznych, np. czas poświęcony na przygotowanie oferty, dojazd do klienta. To znaczne ułatwienie w efektywnym planowaniu czasu pracy. Kalendarz jest prosty w obsłudze, posiada prosty i ergonomiczny interfejs użytkownika.

Dodatkowo (w ramach zdefiniowanych uprawnień) inni użytkownicy, np. przełożeni lub osoby koordynujące pracę handlowców, mogą przeglądać i dodawać nowe zadania do ich terminarza oraz organizować pracę w taki sposób, aby kierować odpowiednie działania handlowe do właściwych klientów, co wpływa na koordynację kontaktów z klientami.

Klient w systemie SAP – od SD do CRM

Zakres wykorzystywanych w firmie narzędzi informatycznych do zarządzania relacjami z klientem w dużej mierze zależy od wielkości firmy, profilu jej działalności, liczby i struktury klientów. W ramach oferowanych rozwiązań SAP dysponuje wieloma narzędziami wspierających te procesy. W firmach, które kooperują z ograniczoną liczbą stałych klientów i w związku z tym utrzymują niewielki dział handlowy oraz nie prowadzą wielu rozbudowanych kampanii marketingowych, potrzebne rozwiązania zapewnia obszar sprzedaży i dystrybucji systemu SAP ERP. Dostępne w jego ramach dodatkowe funkcjonalności, jak Computer-Aided Selling, Customer Interaction Center do obsługi call center czy moduł serwisowy Customer Service rozszerzają podstawowy zakres możliwości, uwzględniając specyfikę firmy. Oprócz standardowych rozwiązań SAP możliwa jest także implementacja dodatkowych aplikacji, pozwalających lepiej wykorzystać potencjał informacji zgromadzonych w systemie. Takim narzędziem jest Single Customer View, przygotowana przez BCC autorska aplikacja udostępniająca na jednym ekranie komplet informacji na temat wybranego klienta.W firmach, które prowadzą rozbudowane i wieloetapowe procesy sprzedaży, obsługują dużą liczbę zróżnicowanych klientów, podzielonych na segmenty, a w związku z tym dział handlowy zatrudnia dziesiątki, a nawet setki osób w różnych oddziałach, naturalnym wyborem jest SAP CRM. Dostępne w SAP CRM narzędzia zapewniają kompleksową obsługę danych klientów i procesów sprzedażowych, a także wspomagają organizację kampanii marketingowych. SAP CRM to także szerokie możliwości analityczne. Elastyczna struktura narzędzia pozwala na łatwe dostosowanie
go do potrzeb i specyfiki firmy.

Lepsza analiza działań

Dzięki kompleksowej wiedzy operacyjnej o działaniach prowadzonych z danym klientem kierownicy poszczególnych oddziałów oraz osoby zarządzające sprzedażą w skali całego przedsiębiorstwa uzyskują spójne, przejrzyste i wiarygodne informacje o prowadzonych procesach sprzedażowych.

Pozwala to na zbiorcze ilościowe i jakościowe analizy działań według wybranych kryteriów i porównywanie ich skuteczności w kolejnych okresach.

Udostępnione rozwiązanie pozwoliło także Tuplexowi lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i skuteczniej zarządzać kontaktami. System pomaga wyłapywać podwójne aktywności zaplanowane u danego klienta i „pilnuje”, by z kontaktował się z nim dedykowany sprzedawca.

Porównanie złożonych ofert z rzeczywistą wielkością sprzedaży do danego klienta oraz analiza potencjału nabywczego klientów w odniesieniu do poszczególnych grup produktowych pozwalają efektywniej planować zapasy i zarządzać dostępnym asortymentem.

Powiązanie kontaktów handlowych z dokumentami ofert i zleceń sprzedaży daje możliwość obserwowania i analizowania całościowego pipeline’u sprzedażowego, co w efekcie pozwala podejmować decyzje dotyczące zarządzania sprzedażą na bazie najaktualniejszych informacji.

Najważniejsze dla firmy korzyści z wdrożenia funkcjonalności do obsługi kontaktów handlowych podsumowuje Krzysztof Dudziński: „W jednym miejscu – w systemie SAP ERP – mamy obecnie dostęp do poszerzonej wiedzy o kliencie i relacjach z nim. Wiedza ta jest bezpieczna i nie znika z firmy wraz z odejściem handlowca. Uzyskaliśmy możliwość większej kontroli pracy sprzedawców i lepszego zarządzania ich czasem pracy. Nasze oferty i działania są lepiej zaadresowane i trafiają do właściwych klientów oraz osób decyzyjnych w organizacji klienta. Wykorzystanie funkcjonalności dostępnej w standardzie systemu SAP ERP umożliwiło wdrożenie zupełnie nowych dla nas procesów przy stosunkowo niewielkim nakładzie. Jednak największą wartością jest zmiana sposobu pracy firmy i orientacja na wysoką jakość obsługi klientów. Myślimy o tym, by w przyszłości poszerzyć zakres wykorzystywanych narzędzi i odzwierciedlić proces zarządzania relacjami z klientami w systemie CRM. Obecny etap traktujemy jako swego rodzaju przygotowanie”.

Tuplex jest liderem w dystrybucji tworzyw sztucznych w Polsce. Na rynku działa od 1990 roku. Funkcjonuje w oparciu o sieć magazynów zlokalizowanych w 14 polskich miastach. Firma posiada również zagraniczne oddziały w Rosji, Bułgarii, Czechach, na Słowacji, na Węgrzechi w Rumunii. Produkty oferowane przez Tuplex są adresowane do różnych branż: reklamowej, budowlanej, przemysłowej, m.in. dla lotnictwa, automotive, kolejnictwa, branży spożywczej i farmaceutycznej. Więcej informacji: www.tuplex.pl

Nasze referencje

Poradniki

Aktualności

Udostępnij

Formularz kontaktowy





Napisz maila lub zadzwoń

M: bcc@bccgroup.com
T: 61 827 7000

Business Consulting Center Sp. z o.o.

Centrala w Polsce:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania