Najlepsze praktyki zarządzania usługami IT

Dedykowana organizacja serwisowa BCC zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów outsourcingowych.

Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów.

Dlatego nasze hasło brzmi: IT makes business better

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

"Lepszy Biznes" to magazyn klientów BCC. Czytaj setki artykułów, przydatnych w przygotowaniu i realizacji projektów IT.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że BCC jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Volkswagen Poznań: Serwis i rozwój SAP w jednym kontrakcie

Zdalne wsparcie użytkowników SAP w poznańskim Volkswagenie
Ile części jest potrzebnych do zbudowania samochodu? Około 1500. W poznańskim Volkswagenie produkuje się dziennie 700 samochodów. Wszystkie potrzebne do ich produkcji części muszą być w zakładzie na czas. Utrudnia to jeszcze fakt, że docierają do Poznania od ponad 800 dostawców z całego świata. Aby zatem gotowe auto mogło zjechać z taśmy, potrzebne są nie tylko nowoczesne technologie produkcyjne, ale również świetna organizacja, koordynacja i… niezawodny system informatyczny. A niezawodny system – to niezawodny serwis.

W poznańskiej fabryce VW produkowane są miejskie samochody dostawcze Caddy oraz Caddy Maxi na potrzeby rynków całego świata. Powstaje tu także model Transportera T5. Jest to druga, obok zakładów w Hanowerze, fabryka produkująca samochody użytkowe. Działalność produkcyjna firmy zlokalizowana jest w trzech miejscach. W Poznaniu – Antoninku znajduje się dział budowy karoserii, dział montażu oraz lakiernia, natomiast w dzielnicy Wilda – odlewnia. Z kolei w podpoznańskim Swarzędzu mieści się produkcja podzespołów spawalniczych, montaż kokpitów oraz zakład zabudów specjalnych. Swarzędz to również centrum logistyczne oraz park dostawców. Wszystkie zakłady poza nowoczesnymi technologiami produkcyjnymi, wdrożyły także zaawansowane rozwiązania i programy wspierające ochronę środowiska naturalnego.

Jedni z pierwszych w SAP

Volkswagen Poznań był jedną z pierwszych firm w Polsce, użytkujących SAP – wdrożenie w latach 1996-1997 wspierało BCC. Dziś z rozwiązań SAP, wdrożonych w bardzo szerokim zakresie, korzysta ponad 1000 użytkowników.

Aby w pełni wykorzystywać posiadane rozwiązania, firma musi użytkownikom finalnym zapewnić efektywny system pomocy przy rozwiązywaniu bieżących problemów związanych z wykorzystywanymi funkcjonalnościami. W tym celu w ramach firmy zbudowana została organizacja serwisu pierwszego poziomu wsparcia, składająca się z kluczowych użytkowników (Key userów) po stronie działów fachowych oraz teamu odpowiedzialnego za suport aplikacyjny dla systemów SAP w ramach działu IT. W sumie ok. 20 osób, do których końcowi użytkownicy kierują pytania i problemy.

Po co serwis aplikacyjny?

Wewnętrzny serwis nie jest jednak w stanie obsłużyć wszystkich zgłoszeń i zagadnień, z kilku powodów.

Robert Buba, koordynator działu IT odpowiedzialnego za serwis kliencki i aplikacyjny w VW Poznań,  wyjaśnia: „Nikt nie jest specjalistą od wszystkiego – a nie ma sensu utrzymywać w firmie wszystkich możliwych kompetencji – w tym takich, które są potrzebne okazjonalnie. Wreszcie – są urlopy, choroby, inne nieobecności, a także okresy wzmożonego zapotrzebowania firmy na prace związane z SAP. Oczywiście, można za każdym razem zamawiać usługę konsultanta. Jednak często sprawa jest drobna – lub pomoc potrzebna jest niemal natychmiast. W naszym przypadku spraw bieżących i drobnych potrzeb rozwojowych jest na tyle dużo, że lepsze organizacyjnie, a także efektywniejsze kosztowo okazało się zawarcie stałego kontraktu serwisowego z firmą zewnętrzną”.

Robert Buba, Koordynator Działu Serwis Kliencki i Aplikacyjny, Volkswagen Poznań

Zewnętrzne wsparcie, wewnętrzna korzyść
Zewnętrzne wsparcie systemu SAP to gwarancja szybkości, jakości i kompetencji przy rozwiązywaniu kompleksowych awarii oraz zmian rozwojowych. Szczególnie ważne jest ono przy zamknięciach miesiąca w obszarze HR, gdzie wymagane jest wsparcie również w godzinach wieczornych. Kilka tygodni temu, w weekendy, realizowaliśmy 2 duże projekty: migrację serwera SAP na nową platformę sprzętową oraz implementację unicode. Z naszej strony organizowaliśmy testy, jednak nie mieliśmy pewności, że z wszystkim poradzimy sobie przy wykorzystaniu teamu projektowego składających się z pracowników Volkswagena. W takim przypadku gotowość do wsparcia dla najważniejszych modułów w ramach BCC okazało się być idealnym rozwiązaniem.
Wariant serwisu aplikacyjnego z gwarantowaną pulą godzin sprawdził się w praktyce. W szczególności elastyczność przy dysponowaniu pulą na CR-y, którą możemy wykorzystać w dowolnym momencie trwania kontraktu, jest dla nas bardzo korzystna. W przyszłości zamierzamy kontynuować rozwiązanie w oparciu o model pośredni.
Robert Buba, Koordynator Działu Serwis Kliencki i Aplikacyjny, Volkswagen Poznań

Kontrakt z BCC

We wrześniu 2011 r. Volkswagen Poznań zdecydował się na rozpoczęcie współpracy z Centrum Outsourcingowym BCC. Na mocy zawartego wtedy kontraktu, konsultanci serwisowi BCC pełnią rolę drugiej linii wsparcia SAP. Użytkownicy kluczowi VW, gdy nie mogą zająć się zgłoszeniem, przekierowują je do BCC.

Konsultanci serwisowi BCC świadczą usługę serwisu aplikacyjnego SAP w obszarach: rachunkowości finansowej, kontrolingu, gospodarki materiałowej i remontowej, sprzedaży i dystrybucji, a także zarządzania kadrami i hurtowni danych SAP BW.

Na pytanie, dlaczego wybrano właśnie BCC, Pan Robert Buba odpowiada: „Szukaliśmy rozwiązania, które kompleksowo pokryje nasze zapotrzebowania na wsparcie dla wszystkich wykorzystywanych przez nas modułów. Większość firm zajmujących się wsparciem SAP, nie było w stanie zaoferować nam takiej kompleksowej usługi. Ponadto chcieliśmy uzyskać odpowiednią szybkość reakcji na zgłoszenie oraz mieć gwarancję rozwiązania awarii w możliwie szybkim czasie. Dla obu tych wymagań firma BCC gwarantowała najwyższą dostępną na rynku jakość. Nie ukrywam, że duży wpływ na decyzję miała również dobra opinia przy realizacji wcześniejszych projektów z BCC oraz warunki finansowe dla kontraktu, które okazały się atrakcyjne.”

Szczegóły współpracy określane są w kontrakcie serwisowym. W przypadku BCC jest on zawsze odpowiedzią na potrzeby danego klienta. Również dla Volkswagen Poznań zakres wsparcia, model obsługi, warunki realizacji prac, czy sposoby rozliczeń zostały ustalone indywidualnie.

Michał Mrożewski, Lider Serwisu Aplikacyjnego MM/WM, BCC

Jak obsługujemy zgłoszenia?
Zarejestrowane w systemie Service Center Volkswagena zgłoszenia wysyłają mailem członkowie pierwszego poziomu wsparcia, którzy są zarejestrowani w naszym systemie do obsługi zgłoszeń HPSM. Trafiają one w BCC do pierwszej linii wsparcia w Bydgoszczy, gdzie są rejestrowane w specjalnej aplikacji serwisowej. Otrzymujemy ok. 20 zgłoszeń miesięcznie, z czego najwięcej dotyczy obszaru HR. Czas realizacji zgłoszenia zależy przede wszystkim od jego pilności i wynegocjowanych w umowie serwisowej warunków SLA. Zarejestrowane zgłoszenie konsultant z Bydgoszczy przypisuje do właściwego obszaru. W obrębie obszaru lider przypisuje konsultanta, bądź konsultant samodzielnie przypisuje się do zgłoszenia. Cały czas monitorujemy każde zgłoszenie, czy jest odpowiednio i we wskazanym czasie realizowane. Czasami pojawiają się zgłoszenia, które nie wchodzą w zakres umowy. Zostaje ono wtedy odrębnie wycenione i trafia do akceptacji w VW, nigdy jednak nie ignorujemy takiego zapytania, pozostawiając klienta bez pomocy czy wsparcia.
Michał Mrożewski, Lider Serwisu Aplikacyjnego MM/WM, BCC

Trzy warianty, jeden cel

Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. Serwisu Aplikacyjnego w BCC, tłumaczy: „BCC proponuje klientom trzy podstawowe warianty korzystania z serwisu aplikacyjnego. Pierwszym wariantem jest tzw. ryczałt, czyli nielimitowane wsparcie klienta bez ograniczania liczby zgłoszeń czy nakładu pracy na ich realizację, w ramach uzgodnionej stałej opłaty miesięcznej. Zupełnie odmienną formą jest wsparcie typu ad hoc, bez żadnej stałej opłaty miesięcznej z tytułu gotowości do świadczenia wsparcia. Każda praca realizowana w ramach zgłoszenia klienta podlega wycenie i rozliczeniu, np. zbiorczo na koniec miesiąca. Pomiędzy tymi dwoma wariantami jest tzw. wsparcie z pulą godzin, będące czymś pośrednim pomiędzy wsparciem ryczałtowym i ad hoc. Polega ono na wnoszeniu przez klienta stałej opłaty miesięcznej, w ramach której ma on do dyspozycji określoną liczbę godzin do wykorzystana przy realizacji dowolnych prac, w tym również rozwojowych. Proponujemy trzy rozwiązania, bo nie ma jednego idealnego, pasującego do potrzeb wszystkich klientów. Poszczególne firmy znacznie różnią się pod względem wewnętrznej strategii wsparcia SAP, zakresu użytkowanych funkcji, ilości, jakości i częstotliwości generowanych zgłoszeń. Nie narzucamy klientowi wyboru żadnej z opcji – klient wybiera to, co w jego ocenie będzie lepiej do niego pasowało i będzie mu się opłacało”.

Z tej ostatniej opcji – wsparcia z pulą godzin – korzysta Volkswagen Poznań. Robert Buba zapytany, dlaczego na ten wariant zdecydowano się w Poznaniu, odpowiada: „ten model daje nam gwarancję gotowości konsultantów serwisowych i czasów reakcji SLA; jednocześnie pozwala nam na większą kontrolę wydatków, płacimy za określone zgłoszenia – a z drugiej strony mamy pulę „zarezerwowanego czasu konsultantów” na nasze potrzeby. Ponadto w ramach ustalonego modelu niewykorzystane godziny z danego miesiąca możemy wykorzystać na konsultacje i szkolenia również w kolejnym miesiącu. Elastyczne podejście do klienta niewątpliwie wyróżnia ofertę BCC na tle innych firm. Ale nie tylko w negocjowaniu warunków kontraktu, ale również w pomocy klientowi w niestandardowych sytuacjach. Kiedy potrzebowaliśmy pomocy w późnych godzinach i w weekendy, okazało się, że w BCC było to, po uprzednim ustaleniu możliwe – mówi dalej Robert Buba. Do dopracowania pozostają kwestie formalne, np. przy wypełnianiu formularzy, które muszą być zgodne z wewnętrznymi regulacjami Volkswagena, aby otrzymać dostęp do naszych systemów.”

Volkswagen Poznań jest 100% spółką-córką marki Volkswagen Nutzfahrzeuge (Volkswagen Samochody Użytkowe). Obok fabryki w Hanowerze w Niemczech i w Pacheco w Argentynie jest trzecią fabryką na świecie, w której produkowane są lekkie samochody użytkowe tej marki. Volkswagen Poznań jest jednym  z największych przedsiębiorstw branży motoryzacyjnej w Polsce. Volkswagen Poznań jest największym pracodawcą w Poznaniu i Wielkopolsce, a biorąc pod uwagę wartość inwestycji – także największym inwestorem w regionie.
Więcej na stronie: www.volkswagen-poznan.pl

Zobacz to case study w innym języku

Ta sama treść jest dostępna w serwisie w innym języku:

Zobacz case study - angielski

Zobacz case study - niemiecki

Nasze referencje

Poradniki

Aktualności

Udostępnij

Formularz kontaktowy





Napisz maila lub zadzwoń

M: bcc@bccgroup.com
T: 61 827 7000

Business Consulting Center Sp. z o.o.

Centrala w Polsce:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania